Landelijk onderzoek naar digitale klantreis bij gemeenten

Verbeter je toptaken en meld je aan!

digitale-klantreis-gemeentenHoe verloopt de digitale klantreis van inwoners en ondernemers door jouw gemeente? Hoeveel klanten geven bijvoorbeeld met succes een verhuizing door via het webformulier? En welk percentage haakt voortijdig af? Deze vragen staan centraal in een uniek landelijk onderzoek naar de digitale klantreis van burgers en bedrijven. Het resultaat: een helder beeld van de efficiency én verbeterkansen van e-dienstverlening in de praktijk.

Voor het onderzoek – een initiatief van de ministeries van EZ en BZK – brengen we de digitale klantreis in kaart van maximaal tien gemeentelijke producten en diensten met een wettelijke basis. Zoals het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een uittreksel.

Blijvende inzicht in het gebruik van digitale producten en diensten
Elke gemeente in Nederland kan zich aanmelden; deelname aan het onderzoek is kosteloos. Tijdens het onderzoek ontvang je een rapport met de score voor jouw gemeente. Deze kun je vergelijken met een landelijke gemiddelde en met de andere deelnemende gemeenten. De cijfers geven een helder beeld van het gebruik en de succesratio van veelgebruikte producten en diensten. Dit biedt een duidelijke onderbouwing voor eventuele verbeteringen die het voor inwoners en bedrijven nog makkelijker maken het digitale kanaal te gebruiken.
Het resultaat is blijvend: tijdens het onderzoek leren we je hoe je zelf de digitale klantreis kunt blijven volgen. Naast inzicht in gebruik en succesratio maakt het onderzoek duidelijk welke potentiële baten te realiseren zijn. Een succesvol afgerond webformulier is immers efficiënter dan een klant die alsnog via een ander kanaal contact moet opnemen met de gemeente.

Toptakenmanagement: feiten in plaats van meningen
Deelname aan het onderzoek is een vorm van toptakenmanagement: je verbetert een toptaak van de gemeente en baseert verandering op feiten in plaats van meningen. Om die feiten boven tafel te krijgen analyseren we drie fasen van het gebruik door de klant: het bezoeken van de informatiepagina, het starten met het invullen van het webformulier en het afronden van het webformulier. We maken hiervoor gebruik van tools als Google Analytics en Piwik en indien nodig nog met een extra tool. We verzamelen alleen de gegevens die nodig zijn voor dit onderzoek en voldoen volledig aan privacywetgeving.

Update februari 2017
site-digitaleklantreisoverheid-nl
Het onderzoek wordt uitgevoerd onder 49 gemeenten.  Eén van de selectiecriteria voor deelname was de ‘digitale volwassenheid’ van de producten die worden onderzocht. Onder de deelnemende gemeenten zijn een flink aantal gemeenten die lid zijn van Cascadis. Op de website www.digitaleklantreisoverheid.nl. vind je een lijst van de deelnemeners en verdere informatie over het onderzoek.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.