Verbeter je digitale dienstverlening met de Training Taakprestatie Score

Hoe vinden burgers het om taken op jouw gemeentelijke website uit te voeren? Een website is nooit af en als online professional ben je constant bezig om hem te verbeteren. Dagelijks met de website te werken betekent dat jij alles makkelijk en snel weet te vinden. Maar hoe zit het met burgers, die maar een of twee keer per jaar komen?

Het taakprestatieonderzoek is een kwalitatief bezoekersonderzoek dat je helpt de gebruiksvriendelijkheid te kwantificeren en inzichtelijk te maken welke zaken verbeterd moeten worden voor een optimale online gebruikservaring.

Unieke training

Voor leden van Cascadis is er nu deze speciale eendaagse training om deze onderzoeksmethode te leren. Deelnemers aan het Cascadis-congres hebben al kennisgemaakt met de TPI-methodiek van Gerry McGovern in de sessies door trainer en onderzoek Guy Stratermans, Gerry’s partner in Nederland. Guy verzorgt nu deze training voor wie zelf zijn/haar website of digitale dienstverlening wil onderzoeken en verbeteren.

De training duurt één dag en is inclusief lunch en studiemateriaal (boek).

In een besloten online groep (TPI-club) delen we adviezen en tips, ervaringen en scores met elkaar.

Geef je op voor de training op een van onderstaande locaties.

Data en locaties

4 juni                   Buitensociëteit                Zwolle

18 juni                  In de Weerd                   Arnhem

21 juni                  De Machinist                  Rotterdam

Over de trainer

Guy Stratermans is partner van Customer Carewords. Hij is gespecialiseerd in webanalyse, conversie-optimalisatie. Zo helpt hij grote organsiatie meer klantgericht te worden.

Prijs

Cascadisleden betalen EUR 300,= excl. BTW voor deze training. Voor niet-leden zijn de kosten EUR 450,= excl. BTW.

Minimum aantal deelnemers per sessie 6. Maximum aantal 12.

Wat krijg je?

  • Eendaagse training in groep van 6 – 12 personen
  • Certificaat
  • Lunch
  • Boek: ‘Transform – a rebel’s guide for digital transformation’ van Gerry McGovern
  • Lidmaatschap online groep TPI
  • Spreekuur voor vragen en advies

Training Taakprestatie score

Vul dit formulier in als je deel wilt nemen aan de training taakprestatie score.
    Minimum aantal deelnemers per datum 6. Maximum aantal deelnemers 12.
  • Cascadisleden krijgen voorrang bij inschrijving. Schriftelijk annuleren is, voor de workshop op 4 juni mogelijk tot 15 mei 2018. Voor de workshops op 18 en 21 juni is dit tot 1 juni 2018. Daarna ben je het volledige inschrijfbedrag verschuldigd en vindt geen restitutie van de deelnamekosten plaats. Wel is het mogelijk om je zonder bijkomende kosten te laten vervangen door een collega. Eventueel kan Cascadis hierin bemiddelen


Over de Taakprestatie Score

De essentiële vraag die het onderzoek beantwoordt: kunnen burgers snel en eenvoudig de belangrijkste taken op de gemeentelijke website uitvoeren? Tijdens het testen komen patronen naar boven en worden probleemgebieden geïdentificeerd waardoor bepaalde taken niet of moeilijk uit te voeren zijn. Hoe het onderzoek in z’n werk gaat:

  • Neem de belangrijkste taken op uw website (meestal rond de 10 taken);
  • Stel taakgerelateerde vragen op, gebaseerd op deze taken;
  • Laat een representatieve groep burgers (meestal tussen de 13 en 18) deze vragen uitvoeren in een gecontroleerde online testomgeving. Beeld & geluid wordt opgenomen voor analyse achteraf;
  • Meet of bezoekers taken succesvol kunnen uitvoeren, hoe lang ze er gemiddeld over doen en welke problemen ze tegenkomen bij het gebruiken van de website;

Wat maakt dit onderzoek uniek?
Bij andere klanttevredenheidsonderzoeken is het vaak moeilijk om de oorzaken van ontevredenheid te duiden. Zelfs als u verbeteringen aanbrengt, betekent dit niet noodzakelijkerwijs een verbetering in de score voor klanttevredenheid. Als u een verbetering doorvoert  in verband met een belangrijke taak, verbetert wel de Taakprestatiescore de volgende keer dat u de test uitvoert. Bij het herhalen van het onderzoek kunt u op basis van data inzichtelijk maken of doorgevoerde verbeteringen hebben geleid tot meer succesvol afgeronde taken en/of een snellere afronding van taken. Bovendien geef je met de begeleidende video’s een menselijk gezicht aan de data. Zo zorg je voor echte impact bij collega’s en leidinggevenden.

Eindresultaat
Het eindresultaat van de Taakprestatiescore bevat de volgende onderdelen:

  1. De overkoepelende taakprestatiescore, samengesteld op basis van de scores van alle geteste taken;
  2. Een taakprestatiescore per individuele taak;
  3. Video’s die patronen / gedragingen van burgers inzichtelijk maken;
  4. Aanbevelingen voor het verhogen van het slagingspercentage per taak en het verbeteringen van de efficiëntie van de gemeten taken; 

Voor wie?

Het taakprestatieonderzoek is er voor online professionals die zich toeleggen op het continue optimaliseren van de online dienstverlening. Het onderzoek helpt inzichtelijk te maken of werkzaamheden die gedurende een langere periode zijn uitgevoerd (en niet altijd in het oog springen), hebben geleid tot een structurele verbetering van de taakprestatiescore en dus de klanttevredenheid. De datagedreven aanpak maakt dat het een onderzoek uitermate geschikt als Key Performance Indicator binnen een organisatie. Ook kunt u makkelijk scores, overkoepelend en per soortgelijke taak, vergelijken met die van andere Cascadis-leden.

Programma

  1. Introductie / Kennismaking met een taakprestatieonderzoek
    • Waaruit bestaat een taakprestatieonderzoek
    • Wat wordt er getest
    • Hoe wordt er getest
    • Hoe kun je je team overtuigen dat dit een beproefde methode is
    • Hoe kun je participanten werven
    • Leuke aansprekende voorbeelden
  1. Voor aanvang van een taakprestatieonderzoek
    Een goede voorbereiding is het halve werk. We gaan kijken hoe we:

    • Een script kunnen opstellen
    • De juiste vragen kunnen gaan stellen
    • De juiste tools (kunnen) selecteren en inzetten
    • Participanten kunnen gaan inplannen
    • Tips & suggesties (om het jezelf makkelijk te maken)
    • Wat is het succesvol afronden van een taak en hoe lang mag een taak duren?

PAUZE

  1. Tijdens een taakprestatieonderzoek
    • Het uitvoeren van een onderzoek
    • Praktische uiteenzetting, tips & suggesties
    • Oefenen met het uitvoeren van interviews
    • Testen met wat goed gaat / fout gaat;
  2. Analyseren van de resultaten
    • Analyse van de data
    • Patronen ontdekken
    • Video-editing
    • Rapportage

 

Voorlopige programma. Wijzigingen voorbehouden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.